MUJI擁抱社群，經驗分享筆記

  MUJI無印良品，是個大眾皆知的日系品牌，提倡以簡約、自然以及富含生活哲學的態度貫徹其旗下所有商品。

  MUJI網路事業部近幾年積極建立電子商務和社群，網路事業部總經理-奧川表示：MUJI除了藉由引進IBM的Unica系統，也根據其企業文化特性讓MUJI的網路事業有多方面的發展。

備註：下文中提及的幣值，皆為日幣。

• Bottom-up 企業文化

         MUJI非常注重顧客的意見，一年接獲約50,000筆和10,000筆的意見給「MUJI實驗室」和「店頭」。MUJI善用顧客意見回饋，在進行商品開發或提供服務時，將顧客的意見、需求納入其中。而奧川先生表示，在行銷策略中他們以「顧客時間」之概念為出發，即為顧客的生命週期，販賣一個商品並非只是當下消費者付錢廠商出貨就結束。而是顧客購買前、後顧客所在乎及考慮的才是最重要的，那才是真正影響「顧客有沒有可能再次進入購賣循環的主要因素」。

• 透過社群，加快顧客意見的回饋速度

          近幾年社群網路的興起，MUJI也利用Twitter、Facebook等社群平台，擴大觸及範圍並更快速地接近消費者。但，奧川也笑說「很多人會問我們，經營社群是否有讓你們增加獲利」答案是「沒有」，但社群能夠協助：顧客關係管理 、 顧客意見能更及時回饋，並很快地調整其商品的市場定位。

備註：
1.社群平台上，消費者意見回饋的速度，與商品的複雜程度成正相關。例如:食品顧客意見回饋速度>日常用品回饋速度。

2.以社群平台/論壇中，如果單則議題超過20則以上討論，則被MUJI視為需要 「高度關注」 的內容。

• 如何提供客製化的電子商務

MUJI期望以「 電子商務 」拓展實體店面之外的市場，首要兩大目標如下：

1. 促使會員數成長：舉辦網路活動。並以多種原型(活動方式和獎品誘因)不斷地嘗試 「標準」，以達企業主和顧客的平衡點。例如:活動A ，以購物買3,000即可獲5%折價卷，活動期間增加2,500會員數。活動B，以抽獎模式舉辦並且人人有獎，增加約10,000會員數(但其中獎品成本約1,000,000元)。換算下來，活動B每100元日幣即賺取一個會員資料。
2. 客製化會員訊息：MUJI會針對會員的屬性(居住地 、 購買商品 、 年齡 、 性別...)等資料，來提供客製化的訊息。

         --EDM： 將部分版位設計為「客製化」訊息提供之功能。例如：會員A對於柔棉材質的T-shirt關注度很高且3個月前購買過，所以，當秋季新品上市要發EDM給會員A時，將會提供柔綿材質的訊息。

         --生日折價：雖然這一點都不新奇，但MUJI經過多次嘗試，發現當生日折價卷具有$300日幣時，可帶回3.4%的會員購買。

         --折價卷：過去企業在發行折價卷時，不論客單價、購買次數都發行一樣的折扣，但MUJI在發行時，會依照過去一年此會員購買次數，贈送不同金額的折價卷(100/500/1,000)，且如果會員一年內購買10次以上，折價卷則有60%以上的回購率。 

備註：會員如在6個月內，購買MUJI的商品次數達3次以上，MUJI即視其為「忠實」顧客。

非常感謝IBM的邀約，才能聽到這麼精彩的行銷實例，也很感謝MUJI的奧川先生這麼地不吝於分享，實在受益良多。
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